“El hombre es esencialmente un ser social”. Juan Pablo II

El CRM es la evolución natural del marketing relacional, y nace de la necesidad de recuperar el vínculo personal con el cliente para construir relaciones duraderas. Eso supone conocerlos, saber quiénes son y sus preferencias.

La oferta de productos ha dejado de ser un elemento decisorio en la relación comercial, lo que nos conduce a que el factor diferencial sea “el servicio al cliente”, obligando a las empresas a centrarse en la atención del mismo y a ganarse su fidelidad.

En el CRM tradicional el objetivo es construir relaciones duraderas mediante la compresión de las necesidades individuales de los clientes. Lograr identificar y administrar esas necesidades para trabajar de manera diferenciada con cada uno de los clientes y mejorar así la efectividad y los resultados.

La clave del CRM es la fidelización: adquirir y mantener la lealtad del cliente.

CRM 2.0 o CRM Social
Sin embargo, con el nacimiento del Web 2.0 y del fenómeno de las relaciones sociales, el CRM tradicional requiere una nueva forma de pensar. Las relaciones con el cliente ya no son unidireccionales, cliente/empresa. El nuevo cliente social es un cliente proactivo, donde su intención es ser escuchado y ser reconocido como parte de la solución. Ahora las relaciones son bidireccionales, y la nueva estrategia tiene que hacer no sólo que el cliente se sienta importante, sino convertirle en una extensión de la compañía.

Nace un nuevo concepto, la inteligencia social, que consiste en la gestión de las opiniones y datos proporcionados entre los distintos clientes, con lo que se consolida la tendencia del “prosumer”, o consumidor como proveedor, un nuevo cliente más proactivo en las redes sociales que es fuente de información para las decisiones de la empresa.
Y es aquí donde nace el Social CRM o CRM 2.0

Hay que captar y saber interpretar esa inteligencia social, todos esos detalles acerca de las preferencias  de los clientes, y hay que estar preparados tecnológicamente para ello, adaptándose a nuevos medios de almacenamiento, como el Big Data, y de proceso de datos.

La tecnología tiene que ser capaz de analizar todos los datos recogidos de la relación con el cliente y transformarlos en información, para así conocer las necesidades del cliente y poder satisfacerlas.

CRM 3.0
Igual que el Web 2.0 marcó el nacimiento del CRM Social, la evolución del Web 3.0 marcará las tendencias futuras (podemos incluso decir ya presentes) del CRM 3.0.

Por un lado, la adopción de nuevas tendencias como Cloud & Grid, Web Semántica, Web Geoespacial o los nuevos medios de interacción basados en realidad virtual, y por otro lado  los modelos tecnológicos on-demand y de software como servicio( SaaS), que disminuyen en gran medida los costes de licencias, abren un amplio abanico de nuevas posibilidades al CRM.

Las empresas que sepan entender y adaptar estas nuevas posibilidades y canales de interacción para mejorar su experiencia  con el cliente, tendrán sin duda una ventaja competitiva en los próximos años.